대다수 여행자들에게 호텔은 드림홈과 같은 존재다. 귀족처럼 대접받으며 꿈같은 시간을 경험하는 장소다. 하지만 그같은 믿음이 절대적인 것만은 아니다. 최근 은퇴한 호텔 직원과 메이드들이 호텔 투숙객에게는 밝힐 수 없었던 그들만의 비밀을 공개했다. 인터넷 매체 ‘아메리칸 업비트’ 와 매거진 ‘우먼스헬스’ 등에 공개된 흥미로운 호텔계의 비밀 30가지를 소개한다.
1. 객실에서 낮잠을 잔다
많은 투숙객들이 설마… 하겠지만 사실이다. 객실 청소담당은 다른 직원들과 함께 게스트룸에서 휴식을 취하곤 한다. 특히 스위트룸이라면 더욱 가능하다. 심지어 욕실을 사용하는 경우도 있다. 물론 변기 사용도 포함하는 말이다.
2. 손님 옷도 입어본다
자주 있는 일은 아니지만 호텔 메이드 중에는 손님의 옷을 입어보거나 특히 값비싼 옷이 있는지 찾는 사람들이 있다. 대부분의 투숙객은 외출에서 돌아왔을 때 원래 상태대로 옷이 놓여있는지 아닌지를 알기 어렵다.
3. 룸 서비스용 음식을 먹거나
업무 성격상 호텔 메이드들은 밥을 제 시간에 챙겨 먹기 어렵다. 때문에 룸 서비스 요리를 배달할 때 한 두조각 슬쩍 ‘ 맛보는’ 메이드들이 생긴다.
4. ‘Do Not Disturb’ 따위는 무시하거나
‘‘Do Not Disturb 방해하지 마시오’ 같은 사인을 걸어두면 아무도 방에 들어오지 않을 것이라는 믿음은 버리자. 대부분의 호텔 메이드들은 이 사인을 무시하는 경향이 있다. 그들은 매일 주어진 일이 있고 또 가능하면 빨리 해치워야 하는 사람들이기 때문이다. 정말로 메이드를 들이지 않고 싶다면 항상 노크 소리에 반응을 보여서 그들이 방 안에 거침없이 드나들지 않도록 예방해야 한다.
5. 침구류의 얼룩은 ‘안보이게’ 처리하기도 한다
깨끗해 보이는 이불과 덮개, 시트들은 실제로는 ‘가끔’ 세탁된다. 사실상, 작은 얼룩쯤은 단지 보이지 않게만 처리하기도 한다고 익명의 메이드가 고백하기도 했다. 시트에 주름이나 얼룩이 없을 때는 평평하게 펼치고 보푸라기 제거기를 굴려서 새 시트처럼 보이게 만든다.
6. 메이드의 근무 시간은 의외로 빨리 끝난다
호텔에서는 24시간 서비스라 해도 메이드의 업무는 대개 5시30분에 끝난다. 저녁 시간에 새 수건이나 비품을 요청하게 되면 가져다 주기는 하겠지만 ‘새 수건’ 은 보장이 안된다. 아침에 미리 요청하는 것이 낫다.
7. 좋은 방에는 고참 메이드가 배정된다
메이드가 무작위로 방에 배정된 것처럼 보이지만 사실은 고참들이 비싼 객실과 프라이빗 스위트룸에 배정받고 신입들은 저렴한 객실 청소를 맡는다. 트롤리 담당도 마찬가지다.
8. 호텔 비품은 “훔쳐가주길 바래”
호텔에서는 타월, 비누, 샴푸 같은 비품을 손님들이 ‘가져가주길’ 바란다. 말하자면 숙박해준 것에 대한 일종의 감사 표시다. 더불어 홍보 효과도 기대한다. 단, 값비싼 물건 –다리미 같은 – 을 가져가는 것만은 자제하자. 호텔측에서는 체크인 할 때 등록한 크레딧 카드로 손실 비용을 청구한다.
9. 손해배상을 위한 예산이 책정돼있다
전직 호텔 직원에 따르면 호텔들은 고객의 편안한 체류를 위해 ‘배상금 예산’을 책정한다. 리츠 칼튼 호텔에서 롤렉스 시계를 잃어버렸다고 엄청나게 컴플레인을 한 손님이 있었는데, 호텔로서는 예산 초과 항목이었지만 결국 새로운 롤렉스 시계를 배상했다.
10. 마지막 순간에도 예약 취소 된다, 무료로
위약금 없이도 예약 취소가 된다. 가장 좋은 방법은 일단 전화를 걸어 예약 날짜를 변경한 다음 몇시간 후 다시 전화를 걸어 다른 직원과 통화를 시도하는 것이다. 그렇게 되면 새로운 취소 날짜로 업데이트가 되기 때문에 예약 취소 수수료는 면제된다.
11. 무례한 손님을 대하는 그들의 방법을 알아두라
호텔 메이드는 가능한 손님을 존중하고 친절할 것을 훈련받지만 그들도 사람이기 때문에 무례한 손님에 대한 복수를 막을 도리는 없다. 익명의 메이드는 손님의 욕실 수건으로 바닥을 닦고 아무 일도 없었던 것처럼 걸어놓았다고 알려왔다.
12. 방을 깨끗이 유지하면 메이드는 급여를 더 받는다
어떤 메이드는 시간당 임금을 받지만 방 개수로 급여를 받는 경우도 있다. 따라서 방을 깨끗하게 유지하면 그들은 더 많은 방을 청소하고 더 많은 급여를 받을 수 있게 된다. 물론 투숙객이 메이드를 도와야 한다는 법은 없다. 하지만 손님이 그렇게 행동하면 메이드도 손님을 ‘훨씬’ 더 좋아하게 된다. 물론 이는 더많은 서비스로 이어진다.
13. 욕조를 싹싹 닦아주지는 않는다
항상 그렇다는 것은 아니고, 방 청소에 할당된 시간이 워낙 짧기 때문에 수세미로 욕조를 닦는 대신 샤워기로 헹구기만 하는 경우도 많다. 그러니 호텔방에 들어서면 우선 욕조에서 표백제 냄새가 나는지를 확인해보고 그렇지 않다면 욕조에 물을 채우고 샴푸를 뿌려서 일정 시간 지난 다음 샤워하는 게 낫다.
14. TV리모컨의 진실
호텔방에서 화장실이나 문 손잡이보다 더러운 것이 있다면 바로 TV 리모컨이다. 거의 청소를 하지 않기 때문이다. 다행인 것은 호텔이라는 곳은 TV시청보다 더 많은 놀거리가 밖에 즐비하다는 사실이다. 리모컨을 사용하지 않는 한 아무 문제 없다.
15. 아이스버킷은 반드시 비닐봉지와 함께 쓸 것
이건 필수다. 호텔 메이드의 증언에 따르면 투숙객들은 때로 이 버킷을 화장실에서 사용한다고 한다. 무엇에 썼을지는 상상에 맡길 일이지만, 어쨌건 항상 플라스틱 봉지를 씌우는 게 진리다.
16. 호텔에는 충전기가 넘친다
투숙객들은 항상 호텔방에 뭔가를 두고 떠나는데, 그중 가장 흔한 물건이 전화 충전기다. 충전기를 안 가져왔다면 메이드에게 물어보자. 즉시 빌려주거나 아예 그냥 가지라고 할 것이다.
17. 할인을 받는 확실한 방법
호텔 직원들은 화내는 고객과 상대하기를 싫어하는데, 역으로 좀 과장된 불평이야말로 객실료를 할인 받는 가장 좋은 방법이 된다. 많은 경우 노인들이 이같은 ‘혜택’ 을 누리지만 나이 어린 사람이라고 예외는 아니다. 요금이나 방 배정에 대해 불평을 하면 10%는 할인받을 수 있다. 호텔 입장에서는 그냥 비워두는 것보다는 할인가라도 객실을 채우는 게 낫기 때문이다. 단, 너무 무례해서 경비원을 부르지는 않도록 수위 조절을 하고 주위에 손님이 너무 많지 않을 때를 택할 것.
또한 오버 부킹으로 체크인이 안될 경우 호텔은 나쁜 소문을 방지하기 위해 예약자를 다른 호텔로 보내주고 실제 객실료를 부담하기도 한다. 적어도 상당히 할인된 가격을 제시할 수도 있다.
18. 호텔끼리 블랙리스트를 공유한다
호텔들은 문제를 일으킨 손님을 블랙리스트에 올리고 이를 다른 호텔과 공유한다. 따라서 호텔에서 뭔가 말썽을 피우게 될 때는 한번 더 생각할 것.
19. 호텔 직원의 이름을 부르지 말 것
호텔 직원들은 가슴에 명찰을 달고 있지만 사실 그 이름으로 불리우는 것은 좋아하지 않는다. 그들은 명찰에 적힌 이름으로 불리울 때 스스로를 무가치하고, 손님이 호텔에 돈을 지불하고 사용하는 아이템처럼 느낀다고 한다.
20. 그들은 거짓말이 일상이다
거짓말은 그들 업무의 일부분이다. 사실 그들이 거짓말을 하지 않으면 아마 우리는 호텔에서 환대받는다는 기분을 느낄 수 없을 것이다. 가장 흔한 거짓말은 모든 객실은 동일하다, 우리는 당신을 기억한다, 우리가 도울 수 있는 게 없어 미안하다, 불편을 드려 죄송하다, 곧 다시 만나기를 희망한다 같은 말들이다.
21. 호텔 사업은 수익률이 높다
호텔은 리스크는 낮고 보상은 높은 비즈니스로 매우 수익이 높다. 평균 객실은 전기료, 청소 비용, 직원 급여 등으로 하루 평균 20~40달러를 지출한다. 당신의 1박 숙박료와 비교해보라.
22. 좀 무리한 요구라 해도 가능하다
호텔에는 협상 가능한 것들이 많다. 침대 위에서의 아침식사 – 같은 로망도 가능한 일이다. 그냥 물어보기만 하면 된다. 호텔측은 어지간하면 거절하지 않는다. 심지어 “침대 맡에 콘에어에 나온 니콜라스 케이지 사진 액자를 걸어줄래요?” 같은 요청에도 오케이 답변을 한다.
23. 호텔이 온라인 스토킹도 한다
특히 고급 호텔을 예약하게 되면 호텔에서는 손님이 어떤 사람인지를 파악하기 위해 소셜 미디어등을 뒤지기도 한다. 손님을 의심해서가 아니라 호텔에 머무는 동안 좀더 기억에 남는 서비스를 제공하려는 의도라고 한다. 물론 썩 유쾌하지는 않은 일이다.
24. 벨맨의 도움을 허용하라
벨맨들은 “아니 괜찮아요. 알아들었어요” 같은 말을 싫어한다. 그들에게는 부양할 가족이 있고, 경영진에서 자신들이 별로 하는 일이 없다고 판단하면 일자리를 잃을 수도 있다. 되도록이면 벨맨에게 손님을 환대하고 짐가방을 운반해주는 일을 맡기고 관대한 팁을 주는 것이 좋다.
더구나 그들은 호텔과 가장 잘 연결된 존재로서 무료 물병에서 투어, 예약, 드라이클리닝, 무료 객실 업그레이드까지 다양한 서비스를 제공할 수 있는 사람들이다.
25. 메이드는 팁에 많이 의존한다
호텔 메이드의 월급은 대개 가족 부양에는 충분치 않은 수준이다. 때문에 그들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 팁에 의존한다. 벨맨과 마찬가지로 할 수 있다면 관대한 팁을 주는 것이 좋다. 물론 할 수 있다면 말이다.
26. 호텔에 직접 예약하는 게 이익이다
온라인의 수많은 예약 사이트들을 통하는 것이 저렴하다고 생각할 수 있다. 실제 호텔 자체 사이트를 가봐도 저렴하지 않다. 호텔은 대형 온라인 사이트들과 가격 충돌을 피하기 위해 온라인에서는 할인가를 드러내지 않는다. 하지만 호텔은 대행 사이트에 많게는 24%까지 수수료를 지불하고 있다. 따라서 가장 좋은 방법은 호텔에 직접 전화 예약하는 것이다. 예약 대행 사이트를 통해 가격을 확인한 다음 호텔에 직접 전화하고 딜을 하면 가장 저렴하다.
27. 미니바의 음식 조심
미니바의 음식은 반드시 유효기간과 밀봉 상태를 확인해야 한다. 유효기간이 지난 스낵도 많고, 음료는 마시고 채워넣는 투숙객들이 있다. 뭘 채워 넣었는지는 아무도 모른다.
그리고 미니바의 음식에 돈을 지불하는 것은 법안에서 무효화된 항목 중 하나다. 완전히 싹쓸이하지 않는 한 호텔에서 꺼낸 몇잔의 음료에 대해서는 요금을 부과하지 않는다.
28. 객실용 영화 요금, 안 낼 수도 있다
객실에서 영화 관람은 호텔이 투숙객을 통해 부가 수입을 얻는 방법이다. 혹시라도 영화를 봤다면 체크아웃할 때 “실수로 리모콘을 눌렀다” “중간에 얼어붙어서 실제 못보고 잠이 들었다” 정도의 이유를 대면 된다.
29. 체크인은 일요일에
호텔 체크인에 가장 좋은 요일은 일요일이다. 비즈니스 여행객은 아직 도착하지 않았고 휴가 여행자들은 떠나는 날이기 때문이다. 덕분에 체크인 시 객실 선택 옵션이 많고 더 저렴한 요금으로 이용할 가능성도 있다. 무엇보다 일요일 오후 호텔은 조용하고 쾌적하다.
30. 해커를 조심하라
심야에 호텔방에 전화해서 호텔 프론트를 사칭하며 크레딧 카드 번호를 알아내는 것은 드문 일이 아니다. 이럴 때는 전화를 끊고 바로 프론트 데스크로 가서 확인을 해야 한다. 완전히 긴급 상황이 아닌 한 프론트에서 심야에 전화를 할 일은 없는데다가, 일단 직접 내려가 확인하는 것이 사실상 가장 긴급한 일이다.
구성 / 최주미
